La negociación como intercambio simbólico: la perspectiva desde la argumentación

“La palabra es la consecuencia de una intencionalidad de la razón”. Ésta es una de las primeras frases con la que inicia Roberto Domínguez el artículo del cual hago la presente reseña que lleva por título La negociación como intercambio simbólico: la perspectiva desde la argumentación, un texto a mi parecer un tanto complejo en su contenido y rebuscado en su lenguaje (en ocasiones resultada difícil entender lo que el autor quería señalar), pero que resalta aspectos valiosos en relación al tema de la negociación, vinculado al lenguaje.

Hablar es un acto con el que todos los seres humanos estamos habituados; necesitamos comunicarnos, expresar nuestros pensamientos, ideas, sentimientos; no obstante, es posible que pocos nos hayamos detenido alguna vez a pensar sobre su trascendencia, y menos aún, sobre el papel que juega en la gestación de un conflicto. Con respecto a esto, el autor alude al lenguaje no como vehículo del conflicto, sino más bien como algo que lo puede constituir, aspecto con el que estoy de acuerdo puesto que del modo como se estructure y la intención que traiga por parte del hablante, va a ser una herramienta que lleve a la creación de un conflicto, o lo contrario, a la resolución del mismo.

Abordar la temática del lenguaje es imposible sin hablar del texto, definido por Lotman y la Escuela de Tartú como “cualquier comunicación registrada en determinado sistema de signos”. Esta definición en mi opinión es bastante amplia al englobar con el término “texto” cualquier tipo de lenguaje (oral, escrito, etc), razón por la cual me hubiera gustado que nos proporcionara una definición más completa y sobretodo que aclarara por qué también se considera texto al lenguaje hablando, cuando lo primero que relacionamos con este término es, por lo general, el lenguaje escrito.

Ahora bien, ¿cuál es la relación del texto con la negociación? El autor menciona que todo discurso, un caso particular de negociación, es un texto al conllevar un diálogo e interacción entre personas, mismo que se puede cuestionar y analizar bajo diferentes posturas. Este punto me parece clave porque nos permite adentrarnos al tema de la pragmática, que no es otra cosa que la práctica cotidiana del lenguaje a través de la cual podemos acercarnos al conflicto y entender su contenido, no de modo literal, sino a partir del análisis de su contexto para descubrir la razón y el sentido de su uso, algo que en muchas ocasiones dejamos a un lado y que deberíamos considerar más a fin de salir librados de éste de la mejor manera.

Siguiendo con el tema de la pragmática me pareció sumamente interesante lo que menciona el autor sobre la posibilidad de identificar el estado en que el hablante dice una cosa, así como las relaciones entre la subjetividad y objetividad, las condiciones de verdad, implicaturas y explicaturas, entre muchos aspectos (elementos exralingúisticos) que se pueden abordan gracias a esta disciplina lingüística.

En relación a la negociación estudiada desde la perspectiva de la pragmática, me pareció bastante significativa la clasificación que J.L. Austin propone de los actos del habla: locutivos, consistente en la emisión de enunciados, ilocutivos, que son la realización de una función comunicativa, y los perlocutivos, o reacciones que provoca el emisor sobre su interlocutor, esto debido a que son actos que constantemente estamos realizando en todo proceso comunicativo aún a pesar de no estar consciente de ello. Sin embargo, lo que más me llamó la atención es la subcategoría de actos de habla denominada “indirecta”, en la cual lo que se dice no es lo que se pretendía, aspecto que probablemente muchos de nosotros lo hagamos como producto de la cultura del lugar en el que vivimos.

Se menciona también en el artículo que la negociación es un acto perlocutivo al aprovechar las intenciones del otro (prometer, afirmar, convencer, interesar, calmar) para intentar llegar a la solución de un conflicto. Con respecto a esto, me parece bastante atractivo lo que plantea el autor, pero creo que fue muy complejo el modo en que lo abordó, puesto que, además de que me fue difícil entender la idea central, ésta la pudo haber resumido en lo siguiente: con los enunciados no sólo expresamos algo sino también realizamos acciones lingüísticas.

Situaciones de conflicto siempre van a haber, sin embargo, no basta buscar el modo de solucionarlas, sino aprender de ellas. Ésta es una de las ideas que el autor resalta de otro autor llamado Ochman y que me parece esencial, puesto que es lo que verdaderamente nos hace crecer como seres humanos y nos da además herramientas para no caer en la misma situación a futuro.

Ya se ha hablado con anterioridad del texto y la negociación, sin embargo, un aspecto crucial que aborda el autor es el de la coherencia de un texto, del cual menciona que el contexto, competencia textual en cuanto experiencia compartida entre el intérprete y los hablantes que incluye, es una de las bases para una competencia argumental. En relación a esto, estoy muy de acuerdo con el autor en la importancia del contexto al ser lo que le da al texto diferentes interpretaciones y sentido.

Es claro que todo proceso de negociación requiere de un intercambio, es decir, de un diálogo entre los participantes. El autor retoma al sociólogo francés Pierre Bourdieu para mencionar que este intercambio es siempre simbólico en las negociaciones debido a que los hablantes no comunican los entredichos, las suposiciones y los predeterminantes que tienen en mente, lo cual me parece además de muy cierto y algo que la mayoría hemos corroborado, fundamental, puesto que le da valor a las palabras con las que se pacta.

Finalmente, si partimos de la premisa de que toda negociación requiere de la lengua, estoy de acuerdo con el autor en que debe ser estudiada desde esta esfera, no obstante, no estaría en contra de que fuera estudiada como medio para la conciliación, enfoque que me gustaría que abordara el autor en otra ocasión o al menos justificara con mayor profundidad por qué no hacerlo desde esta perspectiva.

Rompecabezas del chisme

Los seres humanos somos por naturaleza seres de relación, los cuales a través de la comunicación entramos en contacto con quienes nos rodean. No obstante, hay ocasiones en la que el diálogo que se establece entre las personas no tienen un fin positivo, sino más bien busca desacreditar, destruir o manipular, como es el caso de los chismes, tema que aborda Héctor Héreter en su artículo “Rompecabezas del chisme” del cual hago la presente reseña.

Para comenzar, quiero retomar la definición que el autor da del chisme: ”diálogo de dos o más personas sobre una tercera conocida por todos que no puede intervenir en el discurso”. A mi parecer, esta definición aborda un elemento fundamental que consiste en el hecho de hablar a espaldas de alguien, un aspecto que no es otra cosa que llevar a cabo una comunicación indirecta y poco clara, en el sentido de que lo que se dice probablemente no tenga que ver mucho con lo que sucede en la realidad y no hay quien lo desmienta.

En relación a la creación de los chismes, se habla de la existencia de “chismosos” profesionales, lo cual me parece inconcebible, puesto que un trabajo “profesional” engrandece a la persona y no la denigra, como sucede cuando se inventan rumores que afectan la dignidad de la persona (en el peor de los casos), o la imagen corporativa, en el caso de una empresa. Por tal razón, comparto la opinión del autor sobre la necesidad de que nos formemos el criterio para que no seamos meros receptores de información, sino que en su lugar, nos cuestionemos lo que se nos dice y busquemos en diversas fuentes a fin de no hacer juicios basados en la opinión, sino sustentados en la verdad (aunque queda claro que en muchas ocasiones la manipulación de los medios nos dificulta encontrarla).

Es claro que el chisme no sólo se da a nivel de medios de comunicación, sino que se trata de algo que los seres humanos estamos haciendo constantemente en el día a día, pero ¿cuál es la razón por la que generamos chismes? El autor nos da la respuesta al mencionar que nos permite resaltar nuestras virtudes al compararlas con la persona de la que se habla (de modo negativo), con lo cual queda claro que van dirigidos a generar emociones en quien lo recibe.

El plano psíquico del chisme es otro de los puntos que aborda el autor y a mí parecer el más interesante del artículo, puesto que nos muestra las reacciones fisiológicas que se generan dentro de nuestro cuerpo, como lo es la agudeza de nuestros sentidos, la producción de adrenalina, el aceleramiento del corazón, entre otros por mencionar, con motivo de la necesidad de difundir la información recibida considerada “sumamente atractiva”. Esto nos lleva a entender que es natural al ser humano hacer chismes y/o difundirlos, no obstante, creo que la voluntad humana ha de permear constantemente nuestras acciones, a fin de que éstas no afecten a los otros, como bien sucede con los chismes.

Retomando las características del chisme, me parece que una de las principales es el hecho de que “cada quien le agrega de su cosecha”, agravando la situación puesto que con su amplia difusión parecería que todo lo dicho es verdad, aun a pesar de estar lejos de serlo: como bien cita el autor en el texto “una mentira adecuadamente repetida por mil voces se convierte en verdad”. En relación a esto, considero que hay que tener mucho cuidado con la información que difundimos, contemplando también de quién viene, para evitar de esta forma entrar en el juego de las calumnias, manipulaciones o desacreditación de otras personas, quienes en muchas ocasiones poco tienen que ver con aquello que se dice.

Cómo detener un chisme es algo que me parece clave, puesto que del modo en que le hagamos frente, serán los resultados obtenidos. El autor sobre este punto menciona la necesidad de responde lo más pronto posible, lo cual me parece muy acertado de su parte debido a que sólo aclarando las situaciones y hablando con la verdad, se puede evitar que un rumor crezca y con ello sus repercusiones sobre las personas y/o instituciones de las que se habla.

A manera de conclusión, me parece que en el tema de lo chismes hay muchos factores involucrados, pero desde mi punto de vista el ético es el más importante, puesto que aún a pesar de que en ocasiones un chisme puede carecer de relevancia, en otras la integridad de la persona, la dignidad y su imagen pública están en juego. Asimismo, está en nuestras manos dejarnos manipular por la información que nos dan, ya sea la gente que tenemos a nuestro alrededor o los medios de comunicación, o bien investigar a fin de llegar a la verdad y evitar con ello caer el falsos juicios y chismes que poco nos hacen crecer como seres humanos.

La crisis de estructura en pequeñas, medianas y grandes empresas

La reseña que a continuación se presenta, hace alusión a un artículo denominado “La crisis de estructura en pequeñas, medianas y grandes empresas”, un texto corto de cuyo autor no se tiene conocimiento, el cual busca darle a conocer al lector la temática de las crisis en las empresas a partir de ideas muy puntuales y claras, aunque a mi parecer con poca profundidad.

Es claro que cada empresa se maneja diferente y que, sin lugar a duda, su tamaño influye en la organización y en el tipo de crisis estructurales a los que se enfrente. El autor clasifica a las empresas en pequeñas, medianas y grandes, según el número de personas que las conforman, el tipo de control que se ejerce dentro de ellas, la distribución de funciones, entre otros aspectos que señala al ir explicando cada tipo de empresa.

Para comenzar, voy a hablar de las empresas pequeñas, de las cuales hay que resaltar el control que ejerce el empresario como el principal encargado de la toma de decisiones al contar con un poder centralizado. En relación a esto, estoy de acuerdo con lo que plantea el autor sobre la necesidad de delegar y permitirles a los diferentes miembros colaborar en la toma de decisiones, no obstante, tener una cabeza que dé dirección a la empresa me parece fundamental.

Uno de los principales problemas de las empresas pequeñas consiste en la falta de funciones fijas y delimitadas para cada uno de los miembros de la empresa, como resultado de la poca confianza que tiene el empresario en sus colaboradores. Esto podría solucionarse con la creación de un organigrama dentro del cual se definan los diferentes puestos con su jerarquía pertinente, así como a través de la elaboración de descripciones de puesto en las que especifiquen, retomando lo que menciona el autor, las principales funciones y responsabilidades de cada puesto. De esta manera no sólo se solucionarían los problemas de coordinación, sino que se tendría mayor eficiencia en el trabajo, mejores resultados, además de contrarrestar las crisis de integración y de estructura generadas dentro de la empresa como consecuencia de lo antes señalado.

Las empresas medianas se caracterizan principalmente por contar con un mayor número de personas, así como por desarrollar grandes cantidades de operaciones que complican el control como empresa y la toma de decisiones. En relación a este punto, me parece fundamental lo que se menciona de incorporar personas encargadas de asumir funciones de coordinación, control y decisión, aunque me hubiera gustado que el autor ahondara más en este punto mencionando la diferencia entre coordinar una empresa mediana de una grande o chica (también estas ultimas requieren de personas que coordinen, controlen y decidan).

Son dos las crisis de estructura a las que se enfrenta la mediana empresa: la crisis de coordinación y control, y la de centralización. Con respecto a la primera, me parece que el punto central recae en la definición de departamentos a cargo de un responsable quien tome las decisiones de su área, con lo cual no sólo la distribución del trabajo sería favorable, sino también el control, el cual se ejercería de modo horizontal (por área), y de modo vertical (del empresario a las distintas áreas).

La otra crisis de una empresa mediana, la de centralización, considero que tiene su raíz en la falta de confianza por parte de los empresarios para que sus subordinados tomen decisiones, de ahí que sea fundamental lo que menciona el autor sobre motivarlos, partiendo de la idea de que los errores no son obstáculos, sino una oportunidad para hacer mejor las cosas, aprender y crecer en lo personal y profesional.

Retomando la idea anterior, una manera de superar una crisis es regresando al pasado no sólo para recordar cómo se resolvió la crisis anteriores, como bien se señala en el artículo, sino también para detectar los posibles errores llevados a cabo a fin de evitar repetirlos y, en su lugar, desarrollar estrategias para que aquello considerado en su momento una área de oportunidad, se convierta a corto plazo en una fortaleza como empresa.

Hablando ahora sobre las empresas grandes, el autor enumera las diversas dificultades a las que se enfrentan como resultado de una crisis de coordinación y control, teniendo como principales la carencia de mandos medios con decisión y autoridad, así como los desajustes entre las decisiones tomadas por el empresario y los mandos medios. Sobre este último punto, pienso que la clave está en la comunicación, al ser a través de la cual se pueden generar acuerdos entre los miembros de los distintos mandos, quienes han de buscar evitar rivalidades y, en su lugar, encaminar sus acciones a la consecución de las metas que como organización se tienen planteadas.

Así como la anterior crisis, las empresas grandes (como consecuencia de su rígida estructura) se enfrentan ante la crisis de formalización para cuya solución se propone un modelo de “Dirección por Objetivos” a mi parecer excelente, al tratarse de una idea asequible y a través de la cual se pueden conseguir grandes resultados (todo depende del cumplimiento de metas previamente establecidas entre el empresario y los mandos medios).

Para finalizar, hay una frase que me llamó mucho la atención, misma que quisiera rescatar: “Lo importante es evitar llegar a una situación anticipándose a la crisis con una actitud de previsión y planteamiento”. Si ante una crisis nos encontramos preparados con herramientas suficientes para hacerle frente, será mucho más fácil que no nos sorprenda y que salgamos triunfante de ella.

La comunicación en momentos de crisis

Cuando hablamos de una empresa, es común pensar que su valor radica en la cantidad de bienes que posea, es decir, qué tantos activos tangibles tenga bajo su control. No obstante, Octavio Isaac Rojas, Máster en Comunicación Corporativa y Publicitaria de la Universidad Complutense de Madrid, nos muestra en su artículo denominado “La comunicación en momentos de crisis” lo mucho que puede verse afectada una empresa cuando su imagen corporativa pierde peso en el mercado a causa de una crisis.

Para comenzar, habría que partir del concepto de crisis que da el autor, un concepto a mi parecer un tanto superficial en cuanto a que se limita a describirla de manera breve como una situación repentina que afecta el prestigio y la economía de una empresa, sin mencionar cuáles son sus posibles orígenes (sólo menciona que son varios), qué acciones pueden evitar llegar a tal situación, cómo detectarla a tiempo a fin de evitar que se agrave, entre mucho otros aspectos que de haberse abordado hubieran enriquecido mucho más la temática.

No basta reconocer una crisis, es fundamental saber enfrentarla, un punto que aborda el autor al mencionar la importancia de que las empresas cuenten con un “comité”encargado de ello y de un manual que plantee líneas de acción en caso de presentarse una situación así. Lo anterior me parece una gran idea, pero ¿Acaso no sería mejor crear dentro de las empresas una cultura de prevención en donde se busque evitar una crisis empleando para ello una serie de estrategias que surjan por iniciativa de los mismos empleados del corporativo? ¿No sería recomendable que una ver detectadas las variables de riesgo se actuara de inmediato para evitar que la situación se agrave? Estas preguntas considero que serían buenos ejes de análisis a trabajar con el autor.

Partiendo de la premisa de que la imagen corporativa es el valor más importante de la compañía, como sostiene el autor, coincido con éste en el papel crucial que juega el consultor de comunicación como el encargado de cuidar que la imagen corporativa mantenga su prestigio, buscando con ello que la empresa sea rentable y que la competencia no abarque el nicho de mercado del cual está a cargo.

Son muchas las responsabilidades que tiene un consultor, mismas que el autor enumera de manera muy puntual en su artículo, y que se resumen en el buen manejo de la información recopilada, su monitoreo en los medio de comunicación y en el planteamiento de una estrategia que sirva para mejorar la imagen corporativa afectada por la crisis. En relación a esto, considero que la información que nos da el autor resulta muy interesante, pero me hubiera gustado que también hablara un poco sobre el perfil requerido en un consultor, una persona que desde mi opinión ha de buscar desempeñar su trabajo de modo ético y honesto, siendo empática frente al dolor humano y prudente en cuanto al modo y momento de dar la información.

Es frecuente percibir una crisis como un obstáculo, como una situación que trae consigo consecuencias únicamente negativas. No obstante, Octavio Isaac nos muestra la otra cara de la moneda al enseñarnos que también puede ser una oportunidad, en el caso de una empresa, para darse a conocer al público y los productos que ofrece. Este punto me parece sumamente importante porque nos permite caer en la cuenta de que ante un acontecimiento aparentemente adverso se pueden sacar frutos positivos, como lo es darle valor a una empresa y ayudarle a recuperar la imagen que tenía frente al público.

Relacionado a lo anterior, el papel que juega la comunicación al gestarse una crisis dentro de una empresa es fundamental; por un lado, es un excelente medio de difusión que nos permite mantenernos al tanto de lo que ocurre en cosa de instantes, pero por el otro lado, las nuevas tecnologías tienen por inconveniente que en ocasiones dan a conocer información distorsionada o maximizada que no va acorde a la realidad, afectando con ello la imagen de la empresa y su prestigio. Es por tal razón, que considero fundamental que no nos dejemos guiar por lo que se nos dice en una sola fuente de información, sino que vayamos más allá, investiguemos a través de diversos medios, juzguemos con base en hechos y a partir de un criterio bien formado que no se deja llevar por simples creencias sino aseveraciones.

En cuanto a la toma de decisiones, es claro que en los momentos de crisis se trata de una cuestión difícil; no obstante, me parece muy acertado lo que se menciona en el artículo sobre decidir de manera racional y considerando las diferentes esferas que pueden salir afectadas frente a un conflicto, lo cual si va ligado a una previa preparación basada en prácticas de simulación y al empleo de un manual de crisis bien estructurado, como propone el artículo, permitirá salir librado de esta situación con mucha más facilidad.

A manera de cierre, un conflicto vinculado a una empresa puede generar una crisis, que se convierta en un peligro o en una oportunidad según sea su manejo. Por lo anterior, el consultor de comunicación ha de ser lo suficientemente hábil para saber sacar el mejor provecho de una situación problemática a fin de devolverle el prestigio a una marca y reposicionarla dentro del mercado.