¿Cómo manejar situaciones conflictivas?

Los seres humanos somos esencialmente seres de relación; en nuestra vida estamos constantemente en contacto con otros, necesitamos de los demás para cubrir nuestras necesidades, tanto materiales como de tipo afectivo, para desarrollarnos, crecer y alcanzar las metas y retos que la vida nos va planteando.

No obstante, la relación con los otros no siempre resulta como quisiéramos (buena o armoniosa), lo cual en buena medida se debe a la complejidad del ser humano, en el sentido de que dentro de cada uno existe un mundo completamente distinto, lleno de vivencias, experiencias y circunstancian que van consolidando nuestra personalidad y definen (no determinan) el modo de entender el mundo y reaccionar ante lo que éste nos plantea.

Por tal razón, el hecho de que cada persona sea “única e irrepetible”, nos lleva indudablemente a reconocer que el conflicto es algo natural en nuestra relación con el otro; sin temor a equivocarme podría asegurar que todos en alguna ocasión lo hemos experimentado, sin embargo, probablemente pocos nos hemos detenido a reflexionar cómo los hemos manejado, qué resultados nos ha traído dicho manejo, de qué manera podríamos abordarlos de una mejor manera y qué reacciones favorecen su resolución y cuáles la impiden. Pues bien, a lo largo de este ensayo, abordaré el tema de la resolución de conflictos partiendo de mi experiencia y del manejo que he tenido de los mismos para analizar cuáles podrían ser los medios más idóneos para enfrentar el conflicto de tal forma que este no crezca, y por el contrario, genere resultados favorables para quienes están inmersos en éste.

Para comenzar, hay que entender lo que es el conflicto, sobre el cual podemos encontrar una gran variedad de definiciones. En general, podemos decir que se trata de situaciones de desacuerdo, discordia o fricción entre los miembros de un grupo, o entre grupos, en donde entran en juego palabras, emociones y acciones que generan efectos negativos y, por ende, la necesidad de negociar a fin de encontrarle una salida. También pueden generarse conflicto de tipo intrapersonal, es decir, al interior de la persona.

Existen varios tipos de conflicto, siendo a mí parecer uno de los más comunes el pseudo-conflicto, o aquél generado por los malentendidos. Con respecto a este, se me vienen a la mente una gran cantidad de ejemplos, no obstante, hay uno muy significativo que me gustaría compartir en esta ocasión. Éste se gestó hace un par de meses con una amiga; después de llevar una muy buena amistad con ella, empecé a notar que su comportamiento hacia mí había cambiado y en mi cabeza sólo cabía el siguiente planteamiento “y ahora… ¿qué le habré hecho?”. Ante esto, mi reacción natural fue preguntarle “¿qué te pasa?” “¿estás bien”?, en realidad yo buscaba encontrar respuesta a sus cambios de actitud. Como era de esperarse su respuesta era “nada… estoy bien”, no obstante, yo notaba que con el tiempo esta situación iba empeorando. No fue sino hasta que platicamos, exponiendo nuestro punto de vista y sentimientos en relación a la situación, que descubrimos que todo se trataba de un problema en la percepción (por ambas partes). Desde ese momento, este conflicto, que no era otra cosa que un malentendido, quedó resuelto dejándonos un gran aprendizaje: no existe mejor herramienta para solucionar un conflicto que la comunicación.

Otro tipo de conflicto es aquél que surge cuando entre las personas hay desacuerdos en algunas cuestiones. Es claro que todos tenemos puntos de vista distintos, y muy respetables en la mayoría de los casos, no obstante, desde mi punto de vista la clave para solucionar este tipo de situaciones está en saber escuchar lo que el otro piensa y buscar llegar a un acuerdo, partiendo de la base que ambos pueden salir beneficiados cuando se aprende a ceder y a salir de uno mismo para entrar en contacto con los intereses y necesidades del otro. Por tal razón, la apertura de pensamiento, tolerancia y empatía, se constituyen en elementos claves en el afrontamiento del conflicto.

Los conflictos por motivo del choque de personalidades suele ser muy frecuente en nuestra relación con los otros. Con respecto a esto, es muy cierto que en ocasiones “no nos gusta de los otros, aquello que no queremos ver en nuestra propia persona”; no obstante, caer en la cuenta de ello puede resultar más difícil de lo pensado. Una manera de lograrlo, que me ha sido de mucha utilidad, es tomar en cuenta lo que los otros me dicen (siempre hay alguien que me lo hace notar), aceptar que dichas actitudes o comportamiento son parte de mí, y no juzgar al resto que las tiene, por lo contrario, trabajar aquello aspectos a fin de eliminarlos de mí personalidad. Asimismo, hablar con el otro de lo que me molesta de su persona, estando tranquila y habiendo generado un ambiente de confianza, me ha ayudado a solucionar conflictos o bien, a evitar que estos crezcan.

Siguiendo con los conflictos de tipo interpersonal, hay ocasiones en las que estos no se solucionan porque se ataca directamente a la persona en lugar del problema. Ser objetivo y trabajar directamente el asunto, independientemente de las personas que estén involucradas, resulta de gran utilidad, para la cual debe existir intencionalidad por ambos lados de arreglar la situación. En mi experiencia, ha resultado sumamente difícil abordar un conflicto cuando la otra persona involucrada (o en su defecto, yo misma) no hace otra cosa más que discutir y estar a la defensiva; por lo contrario, cuando las dos persona deseamos dejar a un lado esta situación, el abanico de posibilidades de solución se suele ampliar y por lo mismo, el tiempo que ello conlleva suele disminuir. Por tal razón, la persuasión considero que es una habilidad que trae consigo muchos beneficios en la resolución de los conflictos, así como saber escuchar al otro, encontrar puntos de acuerdo y desacuerdo, e identificar líneas de acción que ambos podamos llevar a cabo.

Hablando ahora de los conflictos de orden intrapersonal, tenemos dos tipos de conflictos: aquéllos generados cuando se debe elegir una de varias alternativas que pueden traer resultados positivos, y aquéllos en los cuales los resultados de las opciones planteadas probablemente generen resultados negativos. Este aspecto me recuerda cuando estaba en la preparatoria y me enfrentaba ante la tarea de elegir la carrera; verdaderamente tenía un conflicto intrapersonal (el primero que señalo), debido a que eran muchas las de mi interés y en cualquiera de ellas pensaba que podría desenvolverme en un futuro para realizarme en el ámbito personal y profesional. La pregunta es ¿cómo salí de este conflicto? Primero que nada, busqué tranquilizarme y dejar a un lado la tensión que esta temática me provocaba, más adelante busqué alternativas de solución (aplicación de pruebas psicométricas) y finalmente tomé la decisión con base en los resultados obtenidos en las pruebas, en mis intereses a largo plazo y a un balance de pros y contras que cada carrera me traería. Ahora esta experiencia me sirve como ejemplo para saber qué hacer bajo circunstancias similares.

Además de los conflictos interpersonales e intrapesonales (que ya se han abordado a lo largo de este ensayo), existen los conflictos intergrupales, los cuales se producen cuando los intereses y las metas de un grupo son diferentes a los de otro. Con respecto a esto, se puede optar por un manejo de conflicto cuya base sea la competencia, lo cual no traería otra cosa que una mayor fricción, o bien lograr detectar aquellos aspectos que tienen en común (aquí se dejaría de centrar la atención en las diferencias), de tal modo que estos se conviertan en un punto de unión a través del cual se logre disminuir la posible rivalidad y se trabaje de forma colaborativa para la consecución de una meta compartida. La segunda opción, sin lugar a duda, puede generar mejores resultados.

Ahora bien, no sólo se presentan conflictos entre grupos, también surgen dentro de un mismo grupo debido a la incompatibilidad entre sus miembros o a desacuerdos vinculados con el tipo de tareas a llevar a cabo, a diferencias en opiniones, puntos de vista o ideas. En relación a esto, cabe señalar que muchas veces sus miembros van a permanecer unidos por bastante tiempo (como lo es en un grupo escolar), de ahí que intentar pasar por alto dichos conflictos no sería más que un obstáculo para la consecución de las metas en común; más bien, situaciones que he experimentado de este estilo me han enseñado que la capacidad de diálogo y negociación, la tolerancia y el compromiso personal, son los mejores aliados para la resolución de este tipo de conflictos, para lo cual podría ser recomendable esperar un tiempo después de que se gestó de tal manera que “las aguas se hayan calmado” y la manera de afrontarlo sea mucho más racional.

Vinculado a lo anterior, tenemos los conflictos que se desarrollan en el ámbito laboral. Aún a pesar de mi poca experiencia en este terreno, he podido notar que la mayor parte de los conflictos generados se deben a la mala comunicación, en el sentido de que no hay claridad en relación a lo que se espera de nuestro trabajo, la información que se da no es clara y las tareas no están bien definidas y estructuradas. Por tal razón, el medio más idóneo para su solución es generando mejores canales de comunicación entre nosotros y nuestros superiores (o en su caso, subordinados), de tal forma que las dudas queden aclaradas, se construya un plan de trabajo con metas asequibles en un determinado periodo de tiempo y se detecten las principales problemáticas o dificultades a trabajar.

Ya hemos hablado de los tipos de conflicto, sin embargo, hay un aspecto que me parece fundamental abordar: su connotación. Es común considerar al conflicto como una situación negativa, de la que mejor hay que huir a fin de salir bien librados, cuando en realidad no nos detenemos a pensar que los conflictos también son necesarios para crecer como seres humanos, para centrar nuestra energía en lo verdaderamente importante y para aprender de estas circunstancias.

En relación a lo anterior, recuerdo una ocasión en la que tuve un conflicto con una de mis maestras hace unos cuantos años; en ese momento no sabía cómo hacerle frente a tal circunstancia, ni cómo reaccionar ante ella, lo cual ocasionó que su solución no fuera la más idónea. No obstante, dicho suceso me ha servido para saber enfrentar situaciones parecidas y para darme cuenta que estos pueden ser una oportunidad de aprendizaje si los aprovechamos y sacamos lo mejor de ellos.

A pesar de lo anterior, un conflicto puede convertirse en un problema cuando su manejo no es el correcto, recurriendo para su solución de medios tales como gritos, insultos y enojos, que no hacen otra cosa que magnificar la situación y dañar, en algunos casos la integridad de una persona. Por tal razón, me parece fundamental la prudencia en el manejo de un conflicto, en el sentido de saber decir las cosas en el momento adecuado y del modo más pertinente con la finalidad no sólo de llegar a una mejor solución del conflicto, sino evitar decir cosas de las que a la larga nos arrepintamos.

Así como lo anterior, identificar la raíz del conflicto es fundamental para afrontarlo de la mejor manera, puesto que en muchas ocasiones, como bien dice Epicteto, “no son las cosas que nos pasan, sino lo que pensamos de las cosa que nos pasan”, de ahí que indagar cuándo un conflicto es producto de una situación determinada y cuándo sólo es resultado de nuestros propios pensamientos, puede resultar de gran ayuda para elegir las estrategias más adecuadas para su afrontamiento.

Tomando en cuenta todo lo que se ha mencionado a lo largo de este ensayo, puedo concluir que la base para solucionar los conflictos se encuentra en la comunicación, la cual para ser efectiva debe ser clara y directa. Asimismo, maneras de abordar un conflicto pueden ser muy variadas: podemos simplemente evitarlo, dejarlo en manos de otros, tomarlos como competencia, comprometernos o bien colaborar con quienes se tiene a fin de cubrir las necesidades en común. Desde mi punto de vista, el modo más idóneo de solución de conflicto es el compromiso, en donde se busque un ganar-ganar entre quienes lo están experimentando, así como trabajando en conjunto con estos para generar líneas de acción que lleven a la pronta resolución del conflicto en cuestión.

La respuesta de las organizaciones ante la crisis

Es claro que cada organización es distinta: sus funciones, actividades, metas, estructura, manejo interno, entre otros aspectos, varían de una institución a otra, teniendo también respuestas de diversa índole ante situaciones de crisis.

La presente reseña hace alusión a una entrevista que realiza Amaia Arribas a Fernando Mendoza, uno de los más destacados consultores e investigadores en México, en donde se trata la temática del manejo de la crisis por parte de las organizaciones abarcando determinados puntos tales como su gestión de acuerdo a su tipología, el tiempo de recuperación, el papel de los medios de comunicación en su manejo, entre muchos otros aspectos que comprende la entrevista y a los que se da respuesta de modo, a mi parecer, muy simple y concreto.

Para comenzar, Fernando Mendoza contesta a su primer pregunta mencionando que las empresas en una situación de crisis no son conscientes de que puede ser una oportunidad, de ahí que se aboquen, por lo general, a su resolución. Él manifiesta como motivos a lo anterior la falta de entrenamiento en el manejo de medios, así como la carencia de planes para enfrentar la crisis, lo cual me parece bastante acertado de su parte, debido a que sin un plan y/o manual que especifique qué hacer bajo estas circunstancias, es probable que la crisis no sea enfrentada de la manera más idónea, o bien, tome mayor tiempo del que requerido en caso contrario.

Ahora bien, ver la crisis desde una perspectiva negativa pueda sonar lógico, no obstante, desde mi punto de vista cierra la posibilidad para crecer como organización y detectar aquellos aspectos sobre los cuales se podría trabajar a fin de mejorar y generar resultados más favorables. Por lo anterior, yo le recomendaría a las organizaciones que miraran la crisis si bien como un reto, también como una oportunidad para reestructurarse, fortalecerse, aprender de los errores y hacer un diagnóstico de necesidades que les permita evitar caer a futuro en situaciones similares.
De acuerdo con el consultor Fernando Mendoza, contar con información poco transparente no es como tal el origen de muchas crisis (sin que niegue la posibilidad), sino más bien, aquello que dificulta la gestión, cauce y resolución de un problema. Con respecto a esto, considero que el manejo de la información en una crisis es fundamental, para lo cual la prudencia, enfocada a cuidar lo que se dice y cómo se dice, puede ser un medio para evitar que una crisis crezca, y por lo contrario, ayudar a que su afrontamiento sea mejor y de modo más eficiente.

En relación a aquellas situaciones de crisis que llegan a la opinión pública (medios de comunicación), me pareció muy pertinente la respuesta que el entrevistado ofrece, al hablar de aspectos positivos y negativos que ello conlleva. Por un lado, menciona que puede ser perturbadora y estresante para la organización, y por el otro, una situación que resulta beneficiosa para ésta gracias a la intervención de diversos actores, con lo cual deja claro que no podemos polarizar refiriéndonos a la opinión pública como una amenaza ante la crisis, sino que en determinadas ocasiones puede serlo, y en otras no.

Amaia Arribas le cuestiona también a Fernando Mendoza sobre el tipo de crisis más difícil de gestionar (vinculada al aspecto de la imagen), a lo que él responde que todas tienen sus particularidades, no obstante, le parece que más que el tipo de crisis, lo que marca la diferencia en su gestión es la respuesta de la organización. Con respecto a esto, si bien estoy muy de acuerdo con su postura, me hubiera gustado que profundizara un poco más en esta pregunta, indicando cuándo podría considerarse que una organización reaccionó de manera favorable a una crisis (en términos generales), qué aspectos debería contemplar al momento de gestionarla a fin de que su imagen como organización salga favorecida y qué recomendaciones le daría a una organización para salir librados en este punto de la mejor manera.

Ante una crisis, son muchas poblaciones las que se atienden y muchos otros sectores que se descuidan aún a pesar de requerir apoyo ante estos momentos de dificultad. Un aspecto que me causó gran interés (por ser a mi parecer cierto), es el hecho de que con frecuencia se descuida a los públicos internos a la organización por dar mayor seguimiento a las audiencias externas, lo cual desde mi perspectiva es un grave error puesto que, como factor humano, son los elementos más importantes dentro de ésta que necesitan cubrir sus necesidades para mantener su motivación y buen rendimiento, así como para salir bien librados de la crisis, con una actitud positiva al sentirse tomados en cuenta y valorados.

La pregunta que le sigue a la anterior es ¿cómo se debe trabajar estas situaciones con los medios de comunicación? Fernando Mendoza a mi parecer se queda muy corto con su respuesta, e incluso no contesta lo que se le plantea, mencionando exclusivamente que hacen su trabajo y recurrir a ellos es parte de la estrategia empleada para manejar la crisis. Me gustaría que en otra oportunidad la abordara de un mejor modo y con mayor profundidad.

El tiempo que se requiere para recuperar la imagen y reputación perdida como consecuencia de una fuerte crisis es otra de las preguntas planteadas en la entrevista, a lo que se responde que éste es variable como lo es cada situación. En relación a esto, estoy completamente de acuerdo, puesto que el tiempo de recuperación cambia según la circunstancia y la gravedad de la situación, de ahí que dar un rango de tiempo considero que sería bastante aventurado y muy poco confiable.

Finalmente, se da por terminada la entrevista con la formulación de una última pregunta enfocada al papel de los “dark sites” en una crisis, cuya respuesta por parte de Fernando me pareció muy interesante, al hablar de la tarea de prevención como medio para aprovechar todas las posibilidades que las nuevas tecnologías nos ofrecen, resaltando su función orientadora, informativa y comunicativa, que posibilita el manejo de la misma. En otras palabras, habla de ir preparando las páginas antes de que se geste la crisis, de tal manera que cuando ya sea una realidad, se cuenta con todo lo necesario para responder a ella, lo cual me parece una gran estrategia por el impacto que puede llegar a generar al tratarse de medios a través de los cuales la información viaja a velocidades inigualables y con los cuales la sociedad contemporánea está ampliamente vinculada.